CONTPAQi® MÁS

CONTPAQi® MÁS Usuario final

¿Qué son las Mesas de Atención y Servicio?

Una forma de trabajo a través de una estructura formada por colaboradores de Socios de negocio certificados; quienes son los encargados de otorgar un servicio excepcional a los usuarios que contactan a la línea telefónica de CONTPAQi®.

¿Cuál es el objetivo?

Atender el 95% de las llamadas recibidas por la línea telefónica de servicio a usuario final
Otorgar un servicio excepcional a nuestros usuarios
Recuperar el servicio a Clientes que han vivido una mala experiencia con nuestros productos y servicios
Estandarizar el servicio de nuestros Socios de negocio certificados
Crear diferenciación con la competencia
Generar lealtad en nuestros usuarios

¿Cuál es la oferta de valor para el usuario final?

Potencializa tu negocio y se más productivo a través de un servicio excepcional en el momento que Tú lo necesites, de una forma oportuna y de fácil acceso, con el respaldo de la comunidad CONTPAQi®.

¿Cuál es la oferta de valor para el Socio de negocio?

Revoluciona el servicio de la comunidad y genera lealtad con el respaldo de CONTPAQi®.

Servicios que puede otorgar el Socio de negocio

Servicio sin costo para el usuario final:

Consultas de funcionalidad, configuración de características, obtención de información, etc.
Entregando documentación de soluciones de configuración en la aplicación

Cuando el Cliente puede aplicar la solución con la información que le entregamos, para resolver su solicitud o incidente.

Servicios especializados:

Los siguientes servicios quedan fuera del alcance del servicio pudiendo ser servicios ofrecidos y cobrados por el Socio de negocio:

Configuraciones a la medida (diseño de fórmulas, diseño de reportes, diseño de formatos, etc.)
Migración de empresas
Implementaciones de los sistemas CONTPAQi®.

Cuando el Socio aplica la solución para resolver su solicitud o incidente.

Cómo colaboramos con el Socio en CONTPAQi® MAS Usuario final

¿Cómo funcionan las mesas de atención en CONTPAQi® MAS Usuario final?

Roles en las mesas de servicio de CONTPAQi® MAS Usuario Final

CONTPAQi® MÁS Socios de Negocio

¿Qué es CONTPAQi® MÁS Socio de Negocio?

Es una iniciativa para mejorar el nivel y calidad del servicio otorgado a nuestra red de Socios de negocio.

¿Cuál es el objetivo de CONTPAQi® MÁS Socio de Negocio?

Crear un modelo de atención con Socios de negocio Diamante y Platino para otorgar un servicio excepcional a su red de Socios.

Objetivos particulares:

Generar lealtad en nuestros Socios de negocio
Estandarizar el servicio de nuestros Socios que tienen una red de Socios
Desarrollar y especializar el conocimiento de Socios Diamante y Platino en aplicativos CONTPAQi®.

Principales objetivos en métricas:

Atender el 90% de las llamadas de Socios de negocio de su red
Lograr un 90% de satisfacción en el servicio otorgado a su red de Socios de negocio.

Importante:

Se toma como referencia el modelo de CONTPAQi® MÁS, el cual ya tiene 7 años funcionando.

Servicios que puede otorgar el Socio de negocio a su red

Servicios que se pueden otorgar de manera gratuita por el Socio a su red:

Consultas de funcionalidad, configuración de características, obtención de información, etc.
Situaciones que se solucionan con Service Pack o versiones liberadas
Entregando documentación de soluciones de configuración en la aplicación o en el entorno
Orientación en aplicación de consultas SQL a bases de datos para diagnóstico y corrección de información
Orientación para cargados de información

Importante:

Entregando documentación o contenidos existentes, ejemplos y pasos para solucionar.

Servicios que agregan valor a su red y pudieran generar un costo:

Los siguientes servicios deberán ser acordados entre el Socio de la red y su Socio Diamante o Platino:

Acompañamiento en implementaciones de los sistemas CONTPAQi®
Desarrollos e integraciones a la medida (SDK, API’s)
Configuraciones a la medida (diseño de fórmulas, diseño de reportes, diseño de formatos, etc.)

Proceso de atención CONTPAQi MÁS Socio de Negocio

Cumplimiento de las metas de KPI de atención

(para CONTPAQi® MÁS Usuario Final y CONTPAQi® MÁS Socio de negocio):

Primer año:

Indicador	Meta
Porcentaje Nivel de Servicio	90%
Porcentaje de tickets cerrados con éxito en el primer contacto (FCR)	45%
Porcentaje de nivel de satisfacción CSAT	90%
Porcentaje de nivel de facilidad de resolución CES	90%
Porcentaje del apego a proceso y estándares de servicio	85%

Después del primer año:

Indicador	Meta
Porcentaje Nivel de Servicio	95%
Porcentaje de tickets cerrados con éxito en el primer contacto (FCR)	50%
Porcentaje de índice de recomendación NPS	80%
Porcentaje de nivel de satisfacción CSAT	95%
Porcentaje de nivel de facilidad de resolución CES	90%
Porcentaje del apego a proceso y estándares de servicio	85%

Beneficios para el Socio de negocio

Beneficios para el Socio de negocio	CONTPAQi® MÁS Usuario Final	CONTPAQi® MÁS Socio de Negocio
Desarrollo de talento:
Capacitación intensiva en los sistemas CONTPAQi®
Capacitación Soft (manejo de emociones, Técnicas de atención, comunication Skill)
Acompañamiento en la inducción, capacitación y certificación (jornadas especiales)
Evaluación continua del desempeño de sus asesores y retroalimentación continua
Know how de CONTPAQi:
Proceso de atención de tickets
Herramientas de CONTPAQi® (Plataforma de chat y de tickets)
Metodología de desarrollo CONTPAQi®
Evaluaciones de satisfacción de sus usuarios (acompañamiento)
Evaluaciones de satisfacción de su red de Socios (acompañamiento)
Respaldo de marca:
Conexión directa con el proceso de atención de CONTPAQi®
Consultor de CONTPAQi asignado como coordinador
CONTPAQi® Kursa para colaboradores del Socio que participan en CONTPAQi® MÁS

Requisitos para el Socio de negocio:

Requisitos para el Socio de negocio	CONTPAQi® MÁS Usuario Final	CONTPAQi® MÁS Socio de Negocio
Ser Socio de negocio Diamante o Platino
Firmar el adendum al contrato de distribución	En caso de que aplique
Alinearse a los lineamientos y proceso de Atención de CONTPAQi® MÁS
Cumplimiento de KPI’s de CONTPAQi® MÁS
Documentar las interacciones en el HelpDesk de CONTPAQi®
Contar con la infraestructura necesaria para atención telefónica (computadora, diadema e internet)
El asesor de mesas debe participar en las sesiones de capacitación (inicial, nuevas características, etc.)
Asignar asesores de servicio para las mesas	1 o más	1 cada 30 Socios Con un nivel de servicio de 90% de atención a su red
Asignar 1 Líder de Servicio por cada 10 asesores de servicio	En caso de que aplique
El asesor que atiende en Mesas debe contar con certificaciones técnicas vigentes

Importante:

Para dudas o comentarios relacionados con CONTPAQi® MÁS, nos puedes escribir a mesas.servicio@contpaqi.com